In 2009 staan er 3.600.000 foto’s op Flickr, er komen 3.000.000 tweets per dag op Twitter bij, YouTube verwerkt 36.000 video’s per uur, Hyves heeft in Nederland meer dan 5 miljoen leden… Waar bent u in deze ontwikkelingen? Het online netwerken is een trend die u als ondernemer niet kunt negeren. Pak uw kansen en ga de dialoog aan!

Online netwerken is iets wat mensen bezighoudt: uw huidige en toekomstige klanten bevinden zich op sociale netwerksites, uw relaties en uw medewerkers zijn er actief. En we staan nog maar aan het begin van al deze ontwikkelingen. Stap nu in. Waarom zou u als ondernemer actief worden op sociale netwerksites? Ondernemers die er ervaring mee hebben, noemen de volgende voordelen:

• Je ontmoet er mensen met gedeelde kennis, expertise en interesses
• Je kunt snel informatie uitwisselen en ideeën toetsen
• Je onderhoudt contacten die anders makkelijk zouden verwateren
• Je komt in contact met mensen die op een andere manier lastig te benaderen zijn
• Je blijft op de hoogte van wat er online over je business wordt uitgewisseld en kunt er adequaat op reageren

Stop promotiepraat, start de dialoog

Communiceren op internet is écht communiceren, een dialoog. Bedrijven die alleen zenden (zo veel en zo hard mogelijk hun boodschap verkondigen) leggen het af tegen ondernemers die luisteren naar hun klanten, relaties en personeel en gebruik maken van hun innovatieve ideeën en kennis en van de ideeën van het netwerk van hun netwerk. De belangrijkste lessen om deze dialoog succesvol aan te gaan zijn:

• Het kan de klant niet schelen wat u allemaal te bieden of zeggen hebt. Tenzij u op het juiste moment, de juiste oplossing voor zijn probleem hebt.
• Mensen vertrouwen vooral op het oordeel van andere mensen en niet op de verhalen van bedrijven of organisaties.
• Mond-tot-mondinformatie regeert

Aan de slag!

Online interactie vraagt een doordachte strategie: een visie op uw ambities, uw doelen en de weg daarheen. Maar het is tegelijkertijd een kwestie van doen. Experimenteer en leer. De volgende stappen helpen u op weg.

• Stap 1: Zoek uw klanten, relaties en (toekomstige) medewerkers op het web
• Stap 2: Luister naar uw klanten, relaties en (toekomstige) medewerkers
• Stap 3: Neem hun verhalen serieus en leer ervan
• Stap 4: Ga de dialoog aan
• Stap 5: Breng uw kennis en expertise in, zonder er een promotiepraatje van te maken

Meer weten?

Download het kosteloze Syntens werkboek ‘Ondernemen met sociale netwerken’. Dit boek helpt u stap voor stap op weg om uw strategie op te zetten en de kansen van sociale netwerken te benutten.

“Uit onderzoek blijkt dat veel MKB’ers dit onderwerp wel belangrijk vinden maar vaak nog niet de juiste stappen hebben weten te zetten om hier succesvol mee te zijn. Doormiddel van vier bijeenkomsten waarin voor elke bijeenkomst een real life case van een MKB’er centraal staat worden ondernemers begeleid in het zetten van hun volgende stap. De thema’s zijn:

• Hoe zorg ik dat klanten reclame voor me maken;
• Hoe kan ik klanten inschakelen bij mijn productontwikkeling;
• Hoe kan internet helpen mijn processen efficiënter te maken;
• Hoe optimaliseer ik het online oriëntatieproces van mijn klanten.”

Voor meer informatie zie de website.

Opdrachtgevers: ABN Amro, ACCON AVM, Agrio Uitgeverij, Agrovision

Ontwikkelaar: Bedrijfssimulaties.nl

Opdrachtgever: HAK

Ontwikkelaar: Ra.nj

www.penaltypegelen.nl

Opdrachtgever: Conrad

Ontwikkelaar: De Heus

Hoog, hoger, hoogst! Voor velen één van de belangrijkste doelen, want hoe hoger, hoe meer. Waar het over gaat? Google. Hoe hoger uw webwinkel in de zoekresultaten verschijnt, hoe meer bezoekers u trekt. Niet verwonderlijk dus dat veel internetbureaus zich hebben toegelegd op zoekmachineoptimalisatie en de Adwords van Google flink in trek zijn. Maar bezoekers naar uw website trekken is slechts één stap. Want wat moet u met tientallen, honderden of zelfs miljoenen bezoekers als ze niet bellen of mailen en niets uitgeven? Het gaat niet om meer bezoekers, maar om het transformeren van bezoekers in klanten.

Uw website heeft u immers niet voor niets. U streeft een bepaald doel na, bijvoorbeeld bezoekers informeren, profielen van bezoekers verzamelen, met potentiële klanten in contact komen of uw producten verkopen. De mate waarin u erin slaagt bezoekers zover te krijgen dat ze doen wat u van ze verlangt, heet conversie. U kunt uw succes dus vergroten door meer bezoekers te trekken, maar vooral ook door de conversie te verbeteren.

Neem het verhaal van een succesvolle zelfstandig onderneemster die zich richt op kinderen en hun ouders. Ze had niets te klagen over de omzet en had veel enthousiaste klanten. Toch ging ze met haar website aan de slag; enkele kleine wijzigingen die nauwelijks opvielen. Klein, maar fijn, want het resultaat was overweldigend. De omzet verdrievoudigde!
De sleutel tot dit succes is dat de onderneemster de klant centraal stelde. Ze verplaatste zich in de verschillende bezoekers van haar site en vroeg hen zelf ook naar verbeterpunten. Zo kon ze nog beter op behoeften en verwachtingen aansluiten.

Doelstellingen

Succes begint met het stellen van doelen. Pas als u weet wat u wilt bereiken kunt u uw website zodanig inrichten dat deze doelen ook worden bereikt. Als in contact wilt komen met klanten, zorg er dan voor dat uw telefoonnummer en e-mailadres op elke pagina in het oog springen. Ik weet, het is zeer voor de hand liggend, maar er zijn nog zoveel websites waar het mis gaat. Nog zoveel webshops waar je als potentiële klant moet zoeken naar de knop om het product in je winkelwagentje te krijgen.
Doelstellingen stellen u ook in staat uw succes te meten, als u ze tenminste SMART formuleert. Dat wil zeggen: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdgebonden.

Ken uw klant

Het verbeteren van de conversie is een lastig proces. Het schil tussen ‘wel aardig’ en succes hangt immers vaak af van de kleinste details, de puntjes op de i. Inzicht in wie uw klant is en welk gedrag hij vertoont, is essentieel om die puntjes te identificeren. Een hulpmiddel om u in de klant te verplaatsen is het scheppen van enkele fictieve voorbeeldklanten. Bijvoorbeeld: Jeroen Jansen, man, 43, getrouwd, drie kinderen, drukke baan bij een advocatenkantoor, hobby’s zijn tennissen en piano spelen, houd van lekker eten, etc. En nu komt meneer Jansen op uw website, wat gebeurt er? Door zo’n profiel krijgt u veel meer voeling voor uw doelgroep.
Het gedrag van bezoekers kunt u voor een groot deel nagaan met goede webstatistieken. Vooral klikpaden zeggen veel. Het klikpad is de weg die een bezoeker door de website volgt. U ziet niet alleen welke pagina’s worden bezocht en in welke volgorde, maar ook waar bezoekers afhaken; een belangrijk signaal!
Maar het beste inzicht in het gedrag van de bezoeker heeft de bezoeker zelf. Vraag bezoekers eens of ze feedback op uw site willen geven, bijvoorbeeld met een enquête. U boort daarmee een schat aan waardevolle informatie aan. Er waardevol is ook het monitoren van gedrag. Zet eens enkele potentiële klanten achter de computer, laat ze uw website bezoeken en daarbij hardop denken. Observeer zorgvuldig wat ze doen en waarom.

Conclusie

Een succesvolle website trekt niet alleen bezoekers, maar is vooral in staat deze bezoekers tot klanten te transformeren. De sleutel tot succes is kennis van de bezoeker. Het gaat niet om uw bedrijf, uw website of uw producten, maar om optimaal inspelen op de behoeften van de doelgroep.

Kosteloos werkboek

Wilt u het succes van uw website vergroten door strategisch in te spelen op klantbehoeften? Vraag dan kosteloos het werkboek ‘WWW voor het MKB, in 20 stappen naar een succesvolle website’ aan via: www.syntens.nl/werkboeken.
Het staat boordevol tips, praktijkvoorbeelden en biedt u een stappenplan bij het opzetten van een nieuwe website of bij het verbeteren van uw bestaande website.

Advies of klankbord nodig?

Syntens adviseert MKB-ondernemers over de mogelijkheden om meer winst te behalen door samenwerking met inzet van ICT.
Ontdek hoe u ICT efficiënt en slagvaardig in kunt zetten in uw onderneming! De kosten van deze advisering worden betaald door het Ministerie van Economische Zaken.
www.syntens.nl/nederlanddigitaal
————

Bedrijfsinformatie

Naam bedrijf: Syntens, Innovatienetwerk voor ondernemers
Auteur: Remco Bakker
Functie: innovatieadviseur
Bedrijfsactiviteit: innovatieadvies aan het mkb
Website: www.syntens.nl
Korte bedrijfspresentatie:
Syntens zet ondernemers aan tot succesvol innoveren. Daarbij gaat het om vernieuwing van product, dienst, proces of bedrijfsvoering. Syntens laat ondernemers beter, eerder en sneller innoveren door adviezen, workshops en gerichte doorverwijzing naar een netwerk van experts en kennisinstellingen. Zo ontdekken ondernemers onder meer hoe ze ICT slagvaardig in hun onderneming kunnen inzetten.
De -veelal kosteloze- activiteiten worden mogelijk gemaakt door het Ministerie van Economische Zaken.

Over de auteur:
Remco Bakker is innovatieadviseur bij Syntens. Hij adviseert bedrijven in de creatieve industrie over onderwerpen als marketing, strategie, innovatieprocessen en ICT.

Voor veel webondernemers is het bezoek aan hun website een ‘blinde vlek’. Zonde, want zo krijgen ze geen inzicht in de wensen van de bezoeker. Met statistiekensoftware komen de bezoekers alsnog in beeld.

Stelt u zich eens voor dat u helemaal bovenin een ivoren toren zit. Ver beneden u werken uw medewerkers hard in de winkel. U zit zo hoog dat u niet ziet hoeveel en welke mensen er in uw winkel komen. U hoort ook niets van uw medewerkers, laat staan van uw klanten. De enige informatie die u bereikt zijn de omzetcijfers; die zijn al tijden bedroevend. U heeft van alles geprobeerd: meer personeel, huis-aan-huis folders, een restyle van de winkel, maar niets helpt. Wat nu?

Juist, de lange trap naar beneden nemen en kijken. Kijken naar de klanten in de winkel: hoe ze de winkel inlopen en direct rechtsomkeert maken, hoe ze geërgerd zoeken naar productinformatie en uiteindelijk zonder aankoop weer de straat op gaan, hoe ze schrikken van de vraag naar contactgegevens voor ze in de rij kunnen gaan staan. Alleen al door te kijken komt u op veel nieuwe ideeën om de winkel te verbeteren. Ideeën die enkele weken later al resultaat opleveren, omdat ze nu gebaseerd zijn op het gedrag van klanten.

Nuttige informatie

Einde van de droom. Terug naar het hier en nu. De winkel is een website, al dan niet met een webshop. Bent u wel eens de ivoren toren afgedaald om de bezoekersstatistieken van uw website te bekijken? Om te kijken waarom de website zo weinig telefoontjes, ingevulde formulieren of omzet genereert?

Webstatistieken herbergen een schat aan nuttige informatie over hoe bezoekers zich bewegen op uw site. Ze geven informatie over waar bezoekers vandaan komen, welke route ze door de website nemen, waar ze de website verlaten, enzovoort. Informatie die u helpt meer rendement uit uw website te halen. Maar voor u de cijfertjes in duikt en verdrinkt in de hits, visits en page views dient u antwoord te geven op twee vragen.

De eerste vraag is: wat wilt u met uw website bereiken? Doelstellingen zijn grofweg te onderscheiden in drie categorieën: het informeren van bezoekers, het communiceren met bezoekers en het verkopen aan bezoekers. Hierbij kunnen bezoekers klanten zijn, maar ook leveranciers of belangstellenden.

Heeft u de doelstellingen gedefinieerd dan is de volgende vraag: hoe meet u of ze worden gehaald? Wilt u bezoekers informeren dan kunt u kijken hoeveel bezoekers er op een pagina komen of de folder in pdf-formaat downloaden. Wilt u communiceren dan kunt u meten hoe vaak het contactformulier wordt ingevuld.

En wilt u verkopen dan kunt u meten hoeveel klanten er iets kopen, hoeveel ze besteden, maar ook hoeveel potentiële klanten afhaken bij het invullen van het betalingsformulier en welke weg ze door uw website bewandelen.

Met webstatistieken kunt u niet alleen het normale gebruik van uw website meten, maar ook het resultaat van acties. Hoe zinvol is het te blijven betalen voor een plekje in een digitale bedrijvengids? En hoeveel bezoekers levert die banner eigenlijk op? Hoeveel mensen klikken vanuit de nieuwsbrief door naar de website?

Gratis statistieken

Veel hostingproviders leveren gratis webstatistieken. Voor een eenvoudige website, de folder op internet, is dit veelal voldoende. Uitgebreidere pakketten bieden echter veel meer en helpen u vooral om de cijfers te interpreteren, bijvoorbeeld door klikpaden te visualiseren en met mooie rapportages. Ze zijn er als abonnementsvormen en als eenmalige aanschaf, van gratis tot honderden euro’s.

Welk pakket voor u het meest geschikt is hangt vooral af van de grootte en complexiteit van uw website en de doelstellingen. Bedenk eerst wat u wilt meten en weten en zoek dan pas een pakket dat u helpt meer rendement uit uw website te halen.

Tot slot: laat u niet foppen

Webstatistieken kunnen eenvoudig worden gebruikt om een leek voor de gek te houden. Een half miljoen hits in maart klinkt indrukwekkend maar is nietszeggend. Een overzicht van typisch webstatistiek-jargon:

Visits: Het aantal bezoeken dat aan uw website is gebracht
Unieke bezoekers: Het aantal unieke bezoekers aan uw site. Een unieke bezoeker kan meerdere bezoeken brengen.
Page views: het aantal pagina’s dat een bezoeker bekijkt.
Hits: het aantal bestandjes (onderdelen) dat dor de bezoekers is geladen. Eén webpagina bestaat uit meerdere bestanden (tekst en plaatjes). Het aantal hits zegt dus niet zoveel.
Klikpaden: De route die de bezoekers van de website bewandelt. Het ideale pad is de route zoals u die bedacht heeft.
Logfile: bestand waarin de activiteiten van de webserver worden bijgehouden
Page tag: stukje programma code in de webpagina om signaal aan webstatistiekensoftware af te geven.