“Me and my guitar, always in the same mood. I am mostly flesh and bones and he is mostly wood,” schalt het door mijn luidsprekers (sorry buurman). James Taylor bezingt in een schitterend liedje de liefde voor zijn gitaar, het onmisbare instrument in zijn leven. En in zijn dood: “If he can’t go to heaven. Maybe, I don’t want to go, Lord.”

Een onmisbaar instrument, mijmer ik, en mijn blik wordt gezogen naar het tamelijk saai vormgegeven apparaatje dat naast mijn notebook ligt. Nokia, heet hij. Ik begin met James Taylor mee te zingen: “Me and my mobile, always feel fantastic. I am mostly flesh and bones and he is mostly plastic.” Met een schok besef ik me dat ik na deze woorden nooit meer naar James Taylor kan luisteren zonder aan deze column te denken, maar het leed is al geschied. Is mijn mobiel onmisbaar? Hoe zou een dag zonder mobiele telefoon eruit zien?

Ik raak in ieder geval compleet, letterlijk en figuurlijk, de weg kwijt. Letterlijk, want ik kan Google Maps niet meer raadplegen. En figuurlijk, want waar ben ik zonder agenda en takenlijst? Ik kan niet meer bellen, SMS’en, e-mailen, Twitteren. Geen foto’s meer maken, geen MP3’s en radio luisteren, geen video’s kijken. De mobiele telefoon is een vergaarbak van functies en die vergaarbak raakt steeds voller. Sinds een half jaar heb ik een mobiel met een NFC-chip, voor Near Field Communication. In het centrum van Rotterdam kan ik daarmee betalen. Nog een paar jaar en dan werkt die chip ook voor het openbaar vervoer, als AH Bonuskaart, Airmilespas en sleutel in gebouwen. Mijn mobiel, de alleskunner, is echt onmisbaar en wordt zelfs steeds onmisbaarder.

Maar toch, als mijn laatste dag is aangebroken en ik moet kiezen, dan blijft mijn mobiel op aarde achter, en kies ik voor de bezieling van muziek.

Eind oktober was ik in Den Haag voor het seminar ‘Telecom 2.0’. Bij ‘2.0’ zijn gebruikers geen passieve individuele consumenten, maar leveren samen een actieve bijdrage, denk aan YouTube of Wikipedia. Zo ook deze middag. ‘SMS DHT spatie vraag naar 4414’ stond er uitnodigend op het scherm, om een levendige discussie op gang te brengen. Althans, dat was de bedoeling. De vele opsmuk (camera’s om alles vast te leggen, schitterende locatie, bekende voorzitter, Haagse wethouders) kon niet verhullen dat het seminar in dit opzicht hopeloos faalde. Hans Appel, de eerste spreker van de middag, was nog nauwelijks van wal gestoken of de zaal, voornamelijk gevuld met heren in donker pak, verstuurde de eerste SMS’jes: ‘Appeltje voor de dorst’, ‘Doe rustig aan, let op je hart’. De zeer zeldzame serieuze vraag werd direct uit beeld verdreven door grappig bedoelde berichten en reclame. Zo bleef het eenrichtingsverkeer, niks 2.0.

Diezelfde dag zat ik bij een ondernemer, driehoog in een weinig inspirerend bedrijfspand. Geen enkele opsmuk, maar wel 200.000 mensen die elke dag (!) op zijn site komen. Hij vertelde hoe hij de stap naar het buitenland heeft gemaakt. Hij liet de site niet vertalen door een speciaal bureau, dat daar vier maanden per taal voor nodig zou hebben gehad, maar door zijn gebruikers. Binnen enkele weken stond er een site in het Turks, Engels, Roemeens en Portugees. De kosten: een voor de hele community zichtbaar klopje op de schouder en enkele gratis abonnementen à twee euro per maand.

De inspiratie van een ondernemer, daar kan geen seminar tegenop.

Slim samenwerken met klanten, partners en leveranciers met behulp van ICT moeilijk? Over driehonderd woorden bent u een expert!

Maar eerst terug naar de tijd van Windows 98 en Office 97. In die jaren gaf ik computercursussen, van Excel voor gevorderden (“Hoe maak ik ingewikkelde draaitabellen?”) tot de eerste beginselen van Windows (“Een muis?”). De ingewikkeldste formules van Excel vond ik een grote uitdaging, maar eigenlijk waren de beginnerscursussen het leukst. Vooral als de cursisten, van ondernemer tot opa en oma, na een paar lessen doorkregen dat het allemaal niet zo ingewikkeld is als het lijkt. Zijn de eerste drie stappen eenmaal genomen, dan waan je je een ICT-expert. (1) Het is waardevol, je kunt bijvoorbeeld mailen met je kleinkinderen. (2) De basis van veel software is één pot nat. De menu’s ‘Bestand’, ‘Bewerken’ en ‘Beeld’ komen bijna altijd terug. You’ve seen one, you’ve seen them all. En (3) de angst om iets fout te doen kwijtraken, Ctrl-Z werkt immers ook overal.

Terug naar slim samenwerken in de keten. Ook op dit gebied bent u in drie stappen een expert. (1) Het is waardevol! U kunt efficiënter werken (minder kosten) en de toegevoegde waarde voor de eindgebruiker verhogen. (2) Elders in deze BaaZ leert u hoe u uw webshop kunt koppelen aan uw administratieve software en een koppeling is een koppeling, of dat nu binnen het bedrijf is of dat deze de bedrijfsgrenzen overschrijdt. Zou het niet mooi zijn als uw leverancier uw voorraadgegevens kan zien en proactief kan leveren, zodat u er zelf geen omkijken meer naar heeft? En (3) samenwerken is niet eng. Begin met de leverancier en klant met wie u de beste relatie heeft en kijk hoe u door middel van samenwerking samen de taart groter kan maken in plaats van te strijden om een groter stukje.

Gefeliciteerd, u heeft de theoriecursus met succes doorlopen. Nu de praktijk, aan de slag! Als u hulp nodig heeft dan hoor ik het graag.

De samenleving wordt individualistischer, volgens velen. Niets van waar, volgens mij. We hebben elkaar juist harder nodig dan ooit. Van eigenheimers zijn we verworden tot van elkaar afhankelijke en daardoor samenwerkende pionnen. Neem het oude adagium huisje, boompje, beestje. Vroeger, heel vroeger, moesten we onszelf zien te bedruipen. Een huisje om in te wonen, een boompje voor de vruchten en groenten en een beestje voor eieren, kaas en als het beestje oud werd: vlees. Het varken werd verzorgd, geslacht en gegeten binnen enkele vierkante meters.

Dat zien we nu alleen nog in derdewereldlanden. De weg van varken tot het hamlapje op ons bord gaat over vele schijven: voeding, verzorging, transport, slacht, verwerking, verpakking, verkoop. Van generalisten zijn we specialisten geworden, en dus zijn we genoodzaakt om samen te werken.

Bedrijven in de creatieve industrie (zoals multimedia, grafisch ontwerp en ICT) hebben dit uitstekend in de smiezen. De sector bestaat uit veel kleine bedrijfjes en freelancers die samenwerken in projecten. Iedere speler brengt zijn specifieke expertise in, waardoor al die kleine pionnetjes tot grootse prestaties komen. Maar in elke sector – of dat nu de creatieve industrie, logistiek, food & agri, human health, maakindustrie of bouw is – worden ontwikkelingen in de keten belangrijker. Geen enkele onderneming staat op zich. Elk bedrijf is een pion op het speelveld. Een pion tussen en afhankelijk van andere pionnen.

ICT speelt een belangrijke rol in de samenwerking. Denk aan klantinteractie (e-marketing, e-verkoop, e-services, etc.), digitaal inkopen (e-catalogi, e-aanbesteden, e-inkoop, randvoorwaarden zoals ERP, etc.), breedbandtoepassingen (veelal in combinatie met mobiel), veiligheid (informatiebeveiliging), elektronisch betalen en RFID-toepassingen. Het Ministerie van Economische Zaken herkent dit belang en trekt de portemonnee om het project ‘Nederland Digitaal in Verbinding’ mogelijk te maken. Het aanbod voor de MKB’er: seminars, workshops en kosteloos advies rond het sleutelwoord ketendigitalisering. Het uiteindelijke doel: betere samenwerking zodat de klant, het bedrijf én de economie daar beter van worden. Dat noem ik pas teamwork.

Voor veel webondernemers is het bezoek aan hun website een ‘blinde vlek’. Zonde, want zo krijgen ze geen inzicht in de wensen van de bezoeker. Met statistiekensoftware komen de bezoekers alsnog in beeld.

Stelt u zich eens voor dat u helemaal bovenin een ivoren toren zit. Ver beneden u werken uw medewerkers hard in de winkel. U zit zo hoog dat u niet ziet hoeveel en welke mensen er in uw winkel komen. U hoort ook niets van uw medewerkers, laat staan van uw klanten. De enige informatie die u bereikt zijn de omzetcijfers; die zijn al tijden bedroevend. U heeft van alles geprobeerd: meer personeel, huis-aan-huis folders, een restyle van de winkel, maar niets helpt. Wat nu?

Juist, de lange trap naar beneden nemen en kijken. Kijken naar de klanten in de winkel: hoe ze de winkel inlopen en direct rechtsomkeert maken, hoe ze geërgerd zoeken naar productinformatie en uiteindelijk zonder aankoop weer de straat op gaan, hoe ze schrikken van de vraag naar contactgegevens voor ze in de rij kunnen gaan staan. Alleen al door te kijken komt u op veel nieuwe ideeën om de winkel te verbeteren. Ideeën die enkele weken later al resultaat opleveren, omdat ze nu gebaseerd zijn op het gedrag van klanten.

Nuttige informatie

Einde van de droom. Terug naar het hier en nu. De winkel is een website, al dan niet met een webshop. Bent u wel eens de ivoren toren afgedaald om de bezoekersstatistieken van uw website te bekijken? Om te kijken waarom de website zo weinig telefoontjes, ingevulde formulieren of omzet genereert?

Webstatistieken herbergen een schat aan nuttige informatie over hoe bezoekers zich bewegen op uw site. Ze geven informatie over waar bezoekers vandaan komen, welke route ze door de website nemen, waar ze de website verlaten, enzovoort. Informatie die u helpt meer rendement uit uw website te halen. Maar voor u de cijfertjes in duikt en verdrinkt in de hits, visits en page views dient u antwoord te geven op twee vragen.

De eerste vraag is: wat wilt u met uw website bereiken? Doelstellingen zijn grofweg te onderscheiden in drie categorieën: het informeren van bezoekers, het communiceren met bezoekers en het verkopen aan bezoekers. Hierbij kunnen bezoekers klanten zijn, maar ook leveranciers of belangstellenden.

Heeft u de doelstellingen gedefinieerd dan is de volgende vraag: hoe meet u of ze worden gehaald? Wilt u bezoekers informeren dan kunt u kijken hoeveel bezoekers er op een pagina komen of de folder in pdf-formaat downloaden. Wilt u communiceren dan kunt u meten hoe vaak het contactformulier wordt ingevuld.

En wilt u verkopen dan kunt u meten hoeveel klanten er iets kopen, hoeveel ze besteden, maar ook hoeveel potentiële klanten afhaken bij het invullen van het betalingsformulier en welke weg ze door uw website bewandelen.

Met webstatistieken kunt u niet alleen het normale gebruik van uw website meten, maar ook het resultaat van acties. Hoe zinvol is het te blijven betalen voor een plekje in een digitale bedrijvengids? En hoeveel bezoekers levert die banner eigenlijk op? Hoeveel mensen klikken vanuit de nieuwsbrief door naar de website?

Gratis statistieken

Veel hostingproviders leveren gratis webstatistieken. Voor een eenvoudige website, de folder op internet, is dit veelal voldoende. Uitgebreidere pakketten bieden echter veel meer en helpen u vooral om de cijfers te interpreteren, bijvoorbeeld door klikpaden te visualiseren en met mooie rapportages. Ze zijn er als abonnementsvormen en als eenmalige aanschaf, van gratis tot honderden euro’s.

Welk pakket voor u het meest geschikt is hangt vooral af van de grootte en complexiteit van uw website en de doelstellingen. Bedenk eerst wat u wilt meten en weten en zoek dan pas een pakket dat u helpt meer rendement uit uw website te halen.

Tot slot: laat u niet foppen

Webstatistieken kunnen eenvoudig worden gebruikt om een leek voor de gek te houden. Een half miljoen hits in maart klinkt indrukwekkend maar is nietszeggend. Een overzicht van typisch webstatistiek-jargon:

Visits: Het aantal bezoeken dat aan uw website is gebracht
Unieke bezoekers: Het aantal unieke bezoekers aan uw site. Een unieke bezoeker kan meerdere bezoeken brengen.
Page views: het aantal pagina’s dat een bezoeker bekijkt.
Hits: het aantal bestandjes (onderdelen) dat dor de bezoekers is geladen. Eén webpagina bestaat uit meerdere bestanden (tekst en plaatjes). Het aantal hits zegt dus niet zoveel.
Klikpaden: De route die de bezoekers van de website bewandelt. Het ideale pad is de route zoals u die bedacht heeft.
Logfile: bestand waarin de activiteiten van de webserver worden bijgehouden
Page tag: stukje programma code in de webpagina om signaal aan webstatistiekensoftware af te geven.